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导读

连日来，“问北京”推出了多篇消费者在手机端交易而引发纠纷的新闻报道。其中就有市民账户上的资金被某互联网金融平台莫名其妙的扣款，还有市民通过互联网平台直播购买商品收到假货，甚至还有市民通过手机APP打车、预订酒店等遇到大数据杀熟的情况。在手机互联网时代，网络平台消费纠纷为什么屡屡发生？如何才能保障这种新型消费方式行稳致远？

现象：互联网消费陷阱种类多

市民张女士向“问北京”（北京新闻广播新闻热线）反映，年在参加一次活动时开通了某互联网金融平台“存工资”的业务，多年后在开通手机号都已注销的情况下，自己的近期银行卡账户莫名其妙被扣款元，并且显示是通过平台申购了基金。张女士说：

张女士：交通银行显示是我买了基金，我当时就蒙了，我坐在那儿吃早点我都没动手机。

张女士收到的短信及支付详情/受访者供

谢先生在抖音APP店铺中购买茶叶和红酒，却发现口感与正品不同，买到了假货。谢先生说：

谢先生：抖音有直播卖货的混乱行为，几千块钱卖几百，几百块钱卖几十，几十块钱卖几块还包邮。

谢先生在抖音小店下单的截图/受访者供

而张先生质疑他遇到了“大数据杀熟”，但是由于获取证据信息难，维权也成为困难。

张先生：价格跟我刚开始用它的时候是不一样的，打车多了可能把我给设定成那种花的比较多的目标客户了。对消费者来讲没有什么抵抗能力的，外卖打车就这么几家，一般人也不会往这方面想。

同时同程异机，网约车平台推送预估价存在价差/小问摄

关键：商家和消费者信息不对等

虽然市民们遇到的具体情况不同，但是相同的是在网络平台上交易时认为自己的权益受到了侵害，而原因是对于交易过程中的所有或者部分信息不掌握、不确定，交易信息缺乏透明度。互联网领域资深律师赵占领分析认为：

赵占领：应该说都是跟信息有关系的，有可能是信息的不对等导致的，有可能是信息理解的偏差导致的，也有可能信息的不对称导致消费者维权起来比较困难。

交易信息、产品信息公开透明既是成功交易的基本保障，也是买卖双方必须遵守的原则。如果因为网络平台或者是平台上的商家在交易过程中没有对产品信息进行充分说明，甚至刻意隐瞒产品信息，违背了公开、公平、公正的原则，进而造成消费纠纷，那么作为“第一责任人”，网络平台或者商家理应为自己的失责买单。尽管道理如此，在实际交易过程中网络平台或者平台商家违背公开透明原则的案例却屡见不鲜。近日，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网对全国部分消协组织年发布的比较试验结果进行了汇总分析，涉及测试商品样品件。报告显示，近四成线上采样商品不达标，甚至拼多多采样商品近七成不达标。这样的结果令人咋舌！

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问题：行业监管和行业自律有空白

由于部分网络平台交易信息透明度差，导致消费者权益受到侵害，究其原因，在于行业监管和行业自律仍有空白。目前我国已经出台《电子商务法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等多部法律来保障消费者充分了解互联网平台产品信息，但执行起来仍然略显粗放。中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯表示：

阿拉木斯：有些法律规定可能还是要更加细化一点，比如它可能披露（信息）了，但是在字体和字号上可能要有个标准，如果说非常不显眼，虽然他已经披露了，说我这个页面上是有这个条款的，怎么判断这个事足够引起消费者注意的，这个可能还是要有一个量化的标准，百分之八十以上的消费者说我都没看到，我都没注意到，这可能就是跟我们这个规则的细化有一定的关系。

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对于互联网平台和平台商户来说，由于商品交易过程中逐利性存在，为了利益最大化，不少商家选择模糊信息，牺牲消费者利益，进而造成公平交易的规则得不到有效保障。这类问题的频频发生、屡屡出现，也凸显了目前相关部门行动威慑力的不足，阿拉木斯说：

阿拉木斯：我们也查抄了一些这方面的案件，就是行政机关和法院，但是可能他的力度和影响力还是不够的。

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声音：监管更有力保护更有效

伴随着新一轮科技革命和产业变革的发展，电子商务的发展深刻改变了人们的生产和生活方式，特别是疫情发生以来，网络购物已经成为居民消费的重要渠道，去年实物商品网上零售额占到社会消费品零售总额的比重接近1/4。在这样的大环境下如何使网络平台在交易过程中信息公开透明，保障好消费者的合法权益，就显得尤为重要。

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作为监管部门，应当继续加大日常监管和专项治理力度，及时发现和纠正各种线上故意模糊交易信息的行为，并向社会公开曝光；加强信用监管，根据平台信用等级和风险类型，实施差异化监管，对风险较高、信用较差的平台或商家加大检查频次和力度；同时还要引入良性竞争，打破行业垄断，防止大数据杀熟等现象出现，防止头部企业一家独大，垄断话语权。

同时，网络平台本身为赢得消费者的良好口碑，赢得消费者信任和青睐，要加强自我约束和自我监管。互联网领域资深律师赵占领表示：

赵占领：无论是电商平台的经营者还是电商的经营者，都需要遵守法律的规定，如果是电商平台的话需要建立纠纷处理的规则，并且依法对平台商家经营行为进行管理的义务，这都应该是行业自律或者平台自治的角度，来推动问题的解决或者减少问题出现的几率。

另外，消费者也要擦亮眼睛，增强信息辨别意识，维护自己的合法权益。一旦利益受损，要用正规途径来维护自己的合法权益，千万不能因为“怕麻烦”而放弃对权益的主张和申诉。除消费者协会等申诉渠道外，相关部门还要加强培育具有行业专业背景的民间消费者权益保护公益组织，扩大消费民事公益诉讼的诉讼主体范围，让消费者主张权益更有保障。全国政协委员、北京金诚同达律师事务所创始合伙人刘红宇表示：

刘红宇：我们的公益诉讼是允许有关机关，也就是检察院和社会组织，保护权益保护法，授予给了消协（来承担）。但是消协说老实话，他缺乏方方面面的专门性人才，比如说食品的、奶业的，甚至植物的，甚至装修的，甚至化工的等，所以这种维权力度还是不够。再有一个，消费者权益保护组织和工商局的这种紧密关系，导致它的内动力还是有一定的影响的。所以我建议要培育和扶持专业性强的社会组织，辅助和参与到消费者权益公益诉讼中来。

我们必须认清，我国电商平台还处于发展初期，开拓消费场域、创造新职业、构建新生活方式的过程中，类似交易信息缺乏透明度等问题时有发生并不奇怪。市场也好，市场中的主体也好，市场中的监管者也好，原本就是在纠错修补中逐渐成长，进而建立相关各方的规则和互信，真正实现多赢。这样一次次的规范和调校，网络平台信息公开透明的理念才会日益深入人心，才能让各市场主体在健康有序的规则下真正把精力用到创新上、让消费者充分享受到市场发展带来的红利、让我们有更好的营商环境来酝酿培植更充沛的活力。

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小问说

平台提升自律能力

政府加大监管力度

维权主体强化保障专业性

多管齐下

应对互联网消费陷阱

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记者丨大姚编辑丨张钰

值班主编丨唐言

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